Customer Success

Nombre en inglés que significa (Éxito del cliente) y es un concepto evolucionado de la forma en que debemos tratar a nuestros clientes.

Hoy es una realidad que la forma en que tratas a tus clientes, es un factor importante entre un crecimiento constante, o bien condenar a tu negocio al fracaso.

Lo anterior de manera tradicional en una empresa o negocio, pudiera percibirse de forma distinta dependiendo de qué lado te encuentres, es decir, como cliente es de sentido común pensar que al hacer algún tipo de consumo o percibir un servicio debemos de ser tratados bien, además de obtener eso por lo que pagamos, como proveedor también de sentido común entenderíamos que si nos alquilamos para ofertar un producto o servicio lo mínimo que deberíamos hacer es cumplir con lo que prometemos a esos clientes consumidores, además de hacerlo lo mejor posible para ganarnos su confianza y adoptarlos como clientes.

Hasta ahí todo es tradicional y transparente, pero lo cierto es que no lo es todo y de ambos lados existen matices, es decir, aunque no, lo creas como proveedores todavía hay quien considera que solo se trata del intercambio de un producto o servicio contra recibir un pago por lo que ofreces y no habría porque esforzarse más, ya que el que paga lo hace porque lo necesita.

Por otro lado, también hay clientes que gustan de aprovecharse del lado en que se encuentran para obtener mayores beneficios, aun cuando no paguen por ellos.
En ambos casos se va en contra de construir sanas relaciones cliente/proveedor y por consiguiente se está en contra de tener una empresa o negocio exitoso, próspero y con futuro.

¿Pero que podemos hacer si creemos que todo lo estamos haciendo bien?
La realidad va más allá, e implica un cambio fundamental en la forma de pensar que se tenía tradicionalmente al ofrecer un producto o servicio y en el cómo obtienes los resultados que buscas para tu negocio y los beneficios reales que ofreces a tus clientes.

El Customer Success se enfoca en el cliente como la entidad que es fuente de ingreso para tu negocio y no te confundas, pues aún hay quien piensa que este término asume solo un nuevo nombre para la atención de los clientes y erróneamente no es así, es decir, la diferencia se basa en que el Customer Success además de la atención tradicional, nos ayuda a tener la capacidad de reaccionar ante un problema u objeción transformándolos en beneficios adicionales para nuestros clientes y a su vez para benéfico a nuestra empresa y negocio.

Ejemplo: hoy día como clientes nos acercamos a espacios y departamentos de atención al cliente o soporte para que nos resuelvan problemas e inconformidades que se convierten en pérdidas de tiempo y dinero.

Customer Success asume un rol proactivo, es decir, se encuentra atento al seguimiento de la “salud del cliente” como un proceso continuo al crecimiento de tu marca, empresa y negocio de manera que puede predecir y resolver los obstáculos antes de que surjan o se intensifiquen porque se encuentra presente todo el tiempo.

El objetivo principal del Customer Success es construir rápidamente un mayor valor para el cliente y añadir más valor a la empresa al tiempo que los ayudas de manera eficiente.

Si profundizamos más, nos daremos cuenta que es una realidad que la mayoría del ingreso que nuestros negocios perciben por la venta de un producto o servicio, se obtiene de la post-venta, es decir, cuando el cliente tiene claro que tu producto o servicio resuelve sus problemas y no solo continúa usándolo o consumiéndote, sino que se vuelve promotor e invita a otros a hacerlo.

Por otro lado, también hay que considerar que como clientes muchas veces compramos un producto o servicio y el uso que le damos como consumidores es diferente o mínimo al objetivo con que la empresa lo crea.

Existen muchos casos donde una marca es lanzada para cierto beneficio y así se comercializa, pero en el inter de ello descubre beneficios extras por lo que de inmediato genera y oferta líneas paralelas especiales de su marca, la pregunta es, ¿Cómo pudo identificar esto? ¡muy sencillo!, escuchó a sus clientes, se mantuvo atenta en y durante todo el proceso de compra, venta y por supuesto la post venta.

Dicho esto, entenderemos que esta práctica es de vital importancia para que nuestro negocio y empresa sean prósperos y con un futuro exitoso.